Notre personnel, dont les membres ont une expérience et une formation très diverses en services financiers, en droit, en comptabilité, en règlement des différends et en conformité réglementaire, examine et étudie les plaintes non réglées formulées par les clients à l'égard des services et des produits bancaires et d'investissement.
Si nous jugeons que la firme est la cause d'une perte, nous recommandons une offre de règlement qui vise à rétablir la situation du client. Nous pouvons également, le cas échéant, recommander un dédommagement pour inconvénient ou des mesures non financières, comme la correction d'un dossier d'une agence d'évaluation du crédit. Si nous jugeons que la firme a agi de façon appropriée, nous expliquons au client pourquoi nous sommes parvenus à cette conclusion.
Lorsque nous recevons une plainte, notre équipe d'évaluation l'examine pour s'assurer qu'elle relève de notre mandat. Par exemple, la firme doit faire partie des banques, des coopératives d'épargne et de crédit, des courtiers en hypothèques, des courtiers en valeurs mobilières, des courtiers et gestionnaires en fonds communs de placement et des courtiers en régimes de bourses d'études inscrits auprès de l'OSBI. Nous cherchons également à obtenir une réponse définitive de la part de la firme. Nous sommes alors en mesure d'amorcer notre examen en connaissant les positions des deux parties. Pour qu’une plainte soit dans le mandat de l'OSBI, le client doit avoir porté plainte à leur firme au sein de six ans qu’il savait ou aurait dû savoir qu’il y avait un problème, le client est insatisfait de la réponse définitive de la firme ou qu’au moins 90 jours se sont écoulés depuis que le client ait déposé une plainte à sa firme sans que celle-ci soit réglée.
Lors d’une enquête, nous recueillons des renseignements auprès de chacune des parties et nous analysons les faits de la cause. Nous pouvons vous poser des questions qui nous aideront à mieux comprendre la plainte de votre point de vue ou vous demander de nous envoyer des documents supplémentaires. Nos décisions sont basées sur l’équité, et pour le client et pour la firme. Pour ce faire, nous prenons en compte les normes et les saines pratiques de l’industrie, les lois, les règlements, de même que toute norme établie par les organismes de réglementation et les codes de conduit.
Si nous sommes d'avis que les faits de la cause ne justifient pas une recommandation, nous en avisons le client dans les plus brefs délais. Dans tous les cas, nous nous assurons d'expliquer nos motifs.
Si nous croyons que le client mérite d'être dédommagé, nous tentons de faciliter un règlement entre le client et la firme. Ce processus a le but de permettre de résoudre la plainte rapidement et équitablement.
Si nous sommes incapables de faciliter un règlement et que nous croyons qu'une compensation est justifiée, nous complétons notre enquête et nous préparons notre rapport. Nous acheminons un rapport préliminaire à la firme et au client pour une brève période de commentaires. Après la période de commentaires nous faisons parvenir aux parties notre rapport final d'enquête énonçant notre recommandation.
L'OSBI n'est ni un tribunal ni un organisme de réglementation; il ne sanctionne ni les firmes ni les particuliers, et ne les condamne pas non plus à une amende. Bien que nos recommandations n'aient force exécutoire pour aucune des parties, nous avons à notre crédit un excellent taux de réussite tant auprès des firmes que des clients.
Bien que nous ne traitions aucune affaire qui a déjà été examinée devant un tribunal ou un arbitre, si un client n'est pas satisfait de nos conclusions, il est libre de faire valoir ses droits selon d'autres processus, y compris le système judiciaire, sous réserve des délais de prescription prévus par la loi.
Veuillez noter: Nous n’effectuerons ni évaluation ni enquête, ou nous pourrions en interrompre une en cours, si un client adopte un comportement harcelant, déplacé ou agressif, notamment s’il menace l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) ou son personnel.